4 trin til telefonetikette

Høflig, konsekvent telefonmodel i et læge kontor

Har din receptionist en fremragende telefon etikette? Det er vigtigt for dit lægeassistent at konsekvent tilbyde en høflig og konsistent telefonmåde. Når en patient ringer ind, bestemmer den måde, hvorpå receptionens personale håndterer telefonopkaldet, hvordan din facilitet opfattes.

Som en af ​​de mest anvendte kommunikationsmidler bør telefonkommunikation ikke tages let. Det er ofte den første interaktion, et lægekontor har hos en patient. Her er et par grundlæggende tips, du kan tilbyde dit medicinske kontorpersonale til at forbedre telefonens etikette.

1 -

Vær en aktiv lytter

En teknik kaldet "aktiv lytning" er et nyttigt værktøj til at sikre, at forståelsen er færdig. I denne teknik vil lytteren omformulere de oplysninger, de hørte i deres egne ord. Hvis denne information er korrekt, er udvekslingen afsluttet, hvis ikke afsenderen af ​​oplysningerne kan rette op på misforståelser på dette tidspunkt. Denne udveksling tager kun lidt mere tid og er et effektivt redskab til at skabe ansvarlighed, fordi alle involverede i udvekslingen ved, at forventningerne var klare og forstået.

• Fokuser på højttaleren
• Act interesseret
• Forsøg ikke at afbryde
• Vær opmærksom på din ikke-verbale kommunikation
• Undgå at tale med andre
• Husk på problemet bliver drøftet

2 -

Har god telefon manerer

At have gode telefon manerer er en simpel opgave. At have god telefonmani betyder simpelthen at være professionel og behandle andre, som du ønsker at blive behandlet, hvis du var den, der ringer. Nogle eksempler omfatter:

• Svar hurtigt, i det mindste ved den tredje ring
• Svar med dit navn og en venlig hilsen
• Smil, den, der ringer op, kan høre dit smil gennem telefonen
• Tal langsomt og tydeligt
• Tyg aldrig mad, tyggegummi eller drikke noget under telefonen
• Spørg tilladelse, før du placerer en opkalder i venteposition

3 -

Bevar fortrolighed

Vedligeholdelse af patientens fortrolighed gør det ikke kun patienterne, der føler sig sikre på at blive behandlet på dit medicinske anlæg, det er også loven. Enhver organisation, der har adgang til patientens sundhedsoplysninger, betragtes som en overdækket enhed og er lovmæssigt forpligtet til at overholde HIPAA-bestemmelser eller overholde borgerlige og / eller strafferetlige sanktioner. Det er afgørende, at journaler forbliver fortrolige og kan ikke nås af personer, der ikke har behørig tilladelse. Oplysninger om en patients beskyttede sundhedsoplysninger (PHI) uden deres tilladelse betragtes som en overtrædelse af Privacy Rule.

• Vær forsigtig med de oplysninger, der gives over telefonen
• Bed patienten om at give deres personnummer til at identificere sig selv
• Husk andre patienter kan muligvis høre din samtale
• Hvis den, der ringer op, ikke er patienten, skal du aldrig drøfte personlige oplysninger uden tilladelse

4 -

Ting at overveje

Telefon etikette er ikke bare hvad du siger eller hvad du gør, det er også hvordan du siger det og hvordan du gør det. Overvej disse næste gang du taler med en patient eller en anden kunde på telefonen.

• Altid tak for dem
• Hæng aldrig op først
• Når du tager beskeder, få så meget information som muligt
• Bliv rolig og høflig, selv når en patient er uhøflig for dig