Sådan svares når en patient klager over utilstrækkelig behandling eller dårlig service
Som leverandør er det dit ansvar at levere kvalitetsservice. Den sidste samtale, som en udbyder ønsker at have hos en patient, er en diskussion om afslag på at betale for, hvad patienten opfatter som utilstrækkelig behandling. I de fleste tilfælde, hvor en patient har en dårlig medicinsk erfaring, om det er en klinisk fejl eller et kundeservice uheld. Kun ét spørgsmål kommer i tankerne, hvordan kan vi rette op på situationen?
Nogle patienter vil straks kommunikere med dig om, at de nægter at betale for mindre end perfekt behandling. De patienter, der ikke samler penge i samtalen, venter normalt på at tilbyde en form for rabat eller reduktion af deres regning, så de fortsat kan være loyale kunder.
Udvikle en politik for afvisning af at betale
Den bedste måde at håndtere denne type situation på er at have en politik på plads, før det nogensinde sker. At holde dine kunder tilfredse er en topprioritet, især i en servicedrevet industri som sundhedspleje. Nogle gange sker der ting, der dog ikke er nogen, der kan føre til en utilfreds kunde.
Politikken bør omfatte hvem frontlinkspersonalet skal lede patienten, hvis de er den kontaktperson, der bliver fortalt, at patienten nægter at betale. Henvisning til kontorchefen kan være passende, eller du kan ønske at udbyderen mødes direkte med patienten.
Medtag en rabat eller afskrivningsprocedure med henblik på patientopløsning. Til forskel fra et produkt, hvis din kunde ikke er tilfreds med de modtagne tjenester, kan han desværre ikke returnere den til en refusion.
Med en politik på plads, om klagen kommer direkte til udbyderen eller til den medicinske kontorchef eller fakturering, vil de kunne reagere med tillid om, hvad de kan tilbyde patienten.
Møde med patienten, der nægter at betale
Der er flere ting, du skal huske, når du taler med en patient, der nægter at betale.
- Hav mødet straks. Hvis kontakten er via telefon, inviter patienten til kontoret eller tilbud om at få kontorchefen eller udbyderen i telefonen så hurtigt som muligt.
- Sørg for at lade patienten lukke ud uden afbrydelse. Fortæl dem aldrig at roe sig ned eller omdanne det til en debat.
- Være forståelse Vis empati øjeblikkeligt. Lad aldrig din patient føle sig som om deres klager er trivielle eller uberettigede. Brug ord, der bekræfter deres følelser, som "Det lyder helt sikkert frustrerende, jeg ser, du er sur."
- Tilbud om at reducere eller afskrive balancen i deres regning efter forsikring betaler.
- Lad patienten vide, at der vil blive gjort en indsats for at forhindre forekomsten igen. Vær med til at holde dit ord. Intet ville være værste end patienten oplever et lignende uheld.
- Ring patienten et par dage efter hændelsen for at se om de var tilfredse med, hvordan tingene blev håndteret. Det er vigtigt for din kunde at vide, at du plejer.